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常見問題
TIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用于IT服務管理（ITSM）。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。
ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范，企業的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業的業務運作提供更好的支持。對企業來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業務緊密地結合起來了，從而讓企業的IT投資回報最大化。
實際上，ITIL并不僅僅適用于企業內部的IT服務管理，也適合于IDC數據托管中心。過去，IDC為每個用戶提供的IT服務水平很難量化、考評，用戶無法斷定是否獲得了合同承諾的服務，而ITIL的實施為IDC的IT服務水平提供了一個可以客觀考評的依據和標準。
ITIL已經在全球IT服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，四家最領先的IT管理解決方案提供商都宣布了相應的策略:IBM Tivoli推出了"業務影響管理"解決方案、HP公司倡導"IT服務管理"、CA公司強調"管理按需計算環境"、BMC公司則推出了"業務服務管理"理念。實際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的:把IT與業務相結合，以業務為核心搭建和管理IT系統。
為什么ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認同和大力支持?"是因為我們已經進入了'技術利潤三角區'"，全球著名的ITIL專家Malcolm Fry先生在接受記者采訪時談到:"現在很多業務都必須借助技術手段才能完成，比如占領新市場、遠距離地開展工作、把產品推薦給世界各地的客戶等。"在這種情況下，我們已經很大程度上將企業對技術的控制權轉移到客戶手中了。例如在英國的零售業，如果在線商店停業，服務臺必須首先報告CEO，而在幾年前，CEO很可能根本不知道有服務臺。不難看出，在當前市場情形下，客戶服務的好壞直接受IT系統的影響，IT服務管理成為企業業務運作過程中不可或缺的重要一環。
2001年英國標準協會(British Standard Institute，BSI)在國際IT服務管理論壇(itSMF)年會上，正式發布了基于ITIL的英國國家標準BS15000。2002年，BS15000為國際標準化組織(ISO)所接受，作為IT服務管理的國際標準的重要組成部分。2001 年以后，ITSM領域正成為全球IT廠商、政府、企業和業界專家廣泛參與的新興領域，對未來的IT走向和企業信息化，將會產生深遠的影響。其內容描述的是IT部門應該包含的各個工作流程以及各個工作流程之間的相互關系。 ITIL的核心內容包括服務支持和服務交付，共11個流程。
ITIL包括了一系列適用于所有IT組織的最佳實踐--無論這些組織的規模如何，以及使用的是什么技術。事實上，這15年來的發展，ITIL在全球，尤其是歐美地區一直是如火如荼。它已經被全球近20,000多家在不同領域和行業領先的組織不同程度上所使用。
需要強調的一點是:ITIL不是一個正式標準，而是普遍實行的"事實"上的標準。
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