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ITSM/ITIL基礎
課程大綱
認證須知
開課計劃
學習QQ群
常見問題
本課程是IT服務管理系列課程中的入門課和必修課。本課程依據IT管理國際標準ITIL所規范的服務規劃和運維的各項原則和流程，結合豐富生動的實戰案例，探討如何通過應用規范流程并結合企業實際情況達成高質量、低成本的IT服務管理。課程循序漸進地展示了IT 部門如何從救火、滅火、防火、自如運轉的過程。
本課程結束后，學員應能夠：
充分了解國際化標準的IT服務管理方法和流程熟練使用IT服務管理各組織間交流的通用語言
明確使IT組織高效有序運行的關鍵因素
通過分享IT服務管理的經驗提高自身服務管理的能力
培訓對象：
企業CIO，各級IT經理，項目經理，資深IT人員，相關軟件開發人員
學員基礎：
兩年以上IT行業從業經驗；熟悉王流的操作系統、應用軟件及網絡設備； 最好有一定的IT系統運維經驗或IT服務項目的管理、實施經驗。
授課方式：
足制課程+案例講解+小組討論，60％案例講解，40％實踐演練
培訓內容：
一、IT服務管理綜述
IT服務管理領域的相關標準
ITIL的主要概念及目標簡介ITIL流程的關聯性
二、四個運維流程和一個運維功能以及一個服務規劃流程的目標、控制過程、管理報告、典型角色、工作責任描述、關鍵業績衡量指標以及服務臺的功能
服務臺：為用尸和維護服務組織乙間提供一個統一的聯系界面，并第一時間受理客戶的各種服務需求
突發事件管理：對任何非正常的服務需求進行響應，盡快地恢復用戶系統的正常工作
問題管理：對服務臺識別的突發事件的潛在原因加以診斷，女排改正IT基礎設施的錯誤并進行問題預防指導
配置管理：識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務在內的IT資產
變更管理：確保使用標準的方法和規程有效且迅速地處理所有系統變動，變更管理旨在提高維護組織的日常運作水平
服務級別管理：通過協調用尸和服務提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平
三、實戰案例
ITSM的內部實施過程
碰到的困難、問題以及解決方案
