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  課程介紹  

基于ITIL的IT服務(wù)管理（ITIL/ITSM）在跨國公司IT經(jīng)理中素有"IT界MBA"之稱，目前已成為全球IT行業(yè)最搶手的資格培訓(xùn)，現(xiàn)在這一培訓(xùn)也在中國逐步展開。IT服務(wù)管理 ( ITSM )能將IT和公司業(yè)務(wù)很好整合，提高IT服務(wù)質(zhì)量、增加投資回報率、獲得更好的客戶滿意。實踐表明，ITIL可以提高IT部門營運效率25%-30%，在有助于改善服務(wù)的同時降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。參加ITIL?課程培訓(xùn)和認(rèn)證已經(jīng)成為優(yōu)秀IT經(jīng)理的最佳路徑，也是分享全球IT管理最佳實踐的有效捷徑。

ITIL 課程分為四個級別，目前國內(nèi)主要為初級課程、中間級課程以及通過跨越生命周期管理課程學(xué)習(xí)后取得的ITIL Expert證書（ITIL Expert是通過積分制獲得，但是學(xué)員必須修完ITIL Foundation以及MALC課程）。參加中高級考試的學(xué)員需已參加 ITIL 初級級別的學(xué)習(xí)并且通過考試。

ITIL EXPERT課程屬于ITIL  2011中級課程能力路徑，介紹了能力路徑各階段相關(guān)的術(shù)語、流程、結(jié)構(gòu)、角色，職能和活動，向?qū)W員介紹了ITIL的最佳實踐，以此指導(dǎo)和提升用戶的日常IT服務(wù)工作。

ITIL  EXPERT課程包括4門服務(wù)能力課程及1門跨生命周期頂點課程的認(rèn)證考試：

         1. 運營支持與分析 Operational Support and Analysis（OSA）

         2. 策劃、保護與優(yōu)化 Planning,Protection and Optimization（PPO）

         3. 發(fā)布、控制與確認(rèn) Release,Control and Validation（RCV）

         4. 服務(wù)提供與協(xié)議 Service Offerings and Agreements（SOA）

         5. 跨生命周期頂點 Managing Across the Lifecycle Certificate（MALC）

  課程目標(biāo)  

為明確、計劃、交付和支持企業(yè)IT 服務(wù)提供實用的框架； 通過更加可靠的 IT 服務(wù)提高企業(yè)的生產(chǎn)率、效率和有效性；為每一活動制定具有清晰記錄責(zé)任的流程,以提高效率 讓企業(yè)與變化保持同步,并推動企業(yè)的變革以發(fā)揮其優(yōu)勢； 幫助員工專注于客戶需求和用戶體驗,而不是在技術(shù)問題上花費過多的時間； 通過ITIL Expert認(rèn)證考試。

  培訓(xùn)對象  

•     CIO、IT經(jīng)理、IT服務(wù)運營主管、IT審計人員

•     IT服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理、ITIL流程負(fù)責(zé)人、IT運維工程師

•     IT咨詢顧問，IT服務(wù)工具實施團隊核心人員

 更多課程資訊及優(yōu)惠信息，可聯(lián)系邁瑞思課程顧問： 0755-29152000  

 課程大綱  

成績查詢：一般在考試后1周，考生可查詢考試成績

證書領(lǐng)?。?/strong>一般在考試成績公布后3周，考生可領(lǐng)取證書

ITIL價值分析

ITIL就是旨在解決并糾正這些可能出現(xiàn)的弊端，它提供了一個指導(dǎo)性框架，這個框架可以保留組織現(xiàn)有IT管理方法中的合理部分，同時增 加必要的技術(shù)，并且方便了各種IT職能間的溝通和協(xié)調(diào)。但它并不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經(jīng)驗為依據(jù)，基于高質(zhì)量、合理定義、可重復(fù)流程等運作為基礎(chǔ)，確立的可持續(xù)改進(jìn)的計劃。

對于企業(yè)實施ITIL，可以有助于最終進(jìn)行完善的服務(wù)管理。在ITIL的各個流程管理中，可以直接與各個業(yè)務(wù)部門相互作用，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)功能及流程進(jìn)行重新設(shè)計，降低成本、縮短周轉(zhuǎn)時間、提高質(zhì)量和增進(jìn)客戶滿意度。

ITIL的實施，使信息系統(tǒng)部門能夠?qū)Πl(fā)生在財務(wù)、銷售、市場、制造等業(yè)務(wù)上的流程改變，做出及時反應(yīng)。某些情況下，這還導(dǎo)致了一些相關(guān)組織機構(gòu)的誕生，如變更委員會、緊急變更委員，內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)理等，以增進(jìn)業(yè)務(wù)與IT的整合。

實施ITIL，可以實現(xiàn)IT對業(yè)務(wù)支持的精確性和前瞻性。市場競爭的 加劇要求企業(yè)能夠快速做出決策，并縮短反應(yīng)時間。傳統(tǒng)的企業(yè)效益度量標(biāo)準(zhǔn)如收入、市場份額等，對業(yè)務(wù)狀況的反映是滯后的，一旦發(fā)現(xiàn)問題后，再想規(guī)避問題，往往為時已晚。

就IT部門來講，在投資回報方面，參考ITIL來考慮IT投資，就很容易定義期望的收益，并對收益進(jìn)行度量。同時，可以明確地建立一支擔(dān)有共同責(zé)任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團隊。由于相互信賴程度的 加深，用戶與IT人員之間將不再會互相指責(zé)，而形成相互促進(jìn)的形式，改變其"救火隊"的形象。

如果您是企業(yè)管理者，ITIL能夠幫助您：

◇ IT從規(guī)劃到實施到運維更 加有效，降低成本的同時獲得更高的IT服務(wù)體驗；

◇ 確保IT流程支持業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)整體業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量；

◇ 推進(jìn)IT部門和業(yè)務(wù)部門的溝通，也增進(jìn)IT部門與業(yè)務(wù)部門的相互融合，變IT部門由成本中心為利潤中心；

◇ 減少了冗余和重復(fù)的工作，提高了IT客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)效率。

如果您是IT部門負(fù)責(zé)人，ITIL能夠幫助您：

◇ 了解業(yè)界領(lǐng)先的IT服務(wù)管理模式，熟悉業(yè)界領(lǐng)先的IT管理最佳實踐；

◇ 學(xué)會讓IT部門為公司創(chuàng)造新的戰(zhàn)略競爭力；

◇ 讓企業(yè)內(nèi)部客戶對IT有更合理的期望，更清楚為達(dá)到這些期望你們需要付出什么；

◇ 讓部門中的IT員工更清楚對他們的期望，有合適的流程和相應(yīng)培訓(xùn)來確保他們能實現(xiàn)這些期望；

◇  加強個人的IT服務(wù)管理工作技能，成為IT界的MBA，向管理型的IT人才發(fā)展。

如果您是IT部門的運維操作人員，ITIL能夠幫助您：

◇  加強個人的工作技能提高工作表現(xiàn)；獲得更多的專業(yè)知識，從而勝任更多的工作；

◇ 當(dāng)軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護及相應(yīng)的維護合同；

◇  加強個人的IT服務(wù)管理工作技能，成為IT界的MBA從而獲得更好的發(fā)展機會。

如果您是企業(yè)的人力資源負(fù)責(zé)人，ITIL能夠幫助您：

◇ 提高了IT人員的生產(chǎn)效率、士氣和工作滿意度，IT部門的管理更 加有效、方便；

◇ 使企業(yè)更好的使用人力資源，提供用人標(biāo)準(zhǔn), 向客戶證明IT員工的能力；

◇ 獲得ITIL證書的人員具有的專業(yè)知識和技能可以使企業(yè)更成功地完成IT工作；

◇ ITIL證書是員工前進(jìn)的動力和挑戰(zhàn)。